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原文地址：http://www.cb.com.cn/News/ShowNews.aspx?newsId=5541 调查背景： “十一”黄金周将至，出行旅游成为现代人的主要休闲方式。据统计，如今搭乘飞机出行的消费者呈逐年递增的趋势。另据报道，与现有机票酒店价格相比，今年黄金周期间，机票酒店普遍上涨三成。同时，各大航空公司都在积极拓展市场，开辟新航线，国外航空公司也对中国市场有着浓厚的兴趣，但是，乘客真的满意吗？他们对于航空方面的消费到底有些什么样的想法？ 调查方法及范围： eDataPower在线调查通过互联网向问客网会员发放WEB形式调查，问客网会员100%实名注册，身份真实。样本量为500。 主要观点及结论： 出于舒适性和安全考虑，超过半数的消费者会选择大型飞机。在选择航空公司的时候，服务是消费者最看重的因素。 国内航空公司在同国外航空公司竞争中，明显处于不利的一方，消费者大都倾向国外航空公司。另外，消费者对电子客票的接受程度目前比较高，但是对于电子客票退票、改签的顾虑是最多的。大多数乘客只能接受半小时之内的航班延误。 “我要坐大型飞机” 调查显示，有70.4％的乘客在决定购买机票时会选择自己常坐的机型，其中又有71.4％的乘客表示只考虑波音747这样的大型飞机，超过50％的人选择大型飞机的理由是因为其宽敞，舒适性好；另有43％乘客注重安全性从而选择大型飞机。（见图一） 参与调查的人群中，有88.3％的人表示如果同一条航线有多家航空公司经营，会考虑选择心仪的航空公司。 在选择航空公司时，37％的人看重价格，会在各航空公司间比较选择折扣最高的航空公司的航班，39.6％的人把服务放在第一位，他们认为机票价格相对其他交通工具是很高的，所以应该享受优质服务。此外航班正点情况，航空公司的品牌知名度也是小部分人在做决定时候考虑的因素。 “我要坐国外航空公司的航班” 调查发现，国内航空公司在同国外航空公司竞争时明显处于不利一方，只有37％的人表示会选择国内航空公司，国外航空公司的机票价格比国内的要高，但是依然不能阻止63％的人明确表示选择国外航空公司。 差距在哪里？硬件是一方面，14％的人把硬件设施是否充足作为选择航空公司的标准，所以选择外航，但更多的人注重的是软件，比如航班延误情况，飞机上的餐食质量都在考虑范围之内。国内航空公司最应该像外航学习的是服务，50％的乘客认为国外航空公司服务更人性化。（见图二）但是，服务不仅仅是表面上要求的“微笑服务”，而应是能为乘客着想，努力让乘客有舒适的感觉。 “我要改签、退票方便的电子客票” “电子客票”是电子商务初期市场化的最佳产品，其摆脱了物流配送环节，使广大用户享受到在线支付即刻拿票的服务，它的出现顺应了信息时代的市场需求，已成为航空旅行电子商务化的重要标准之一。作为降低航空业成本的重大举措的一部分，国际航协（IATA）在6月新加坡举行的第六十届年会上宣布：到2007 年底前IATA成员100％使用电子客票。 目前，电子客票在我国的发展还处在初级阶段，乘客对其是怎样的一种态度呢？ 调查显示，在预订机票时考虑电子客票的占受访者65%，表明人们现在对电子客票的接受程度已经比较高了。而选择电子客票的原因中，方便、不使用那么多现金成为首要因素，占44.6%；其次，是推动环保，占27.8%，这说明电子客票吸引消费者最重要的就是方便和环保。 然而，消费者对于电子客票也不是全无顾虑，其中55.6%的受访者就对无票在手心里没底比较在意，而34.2%的受访者对电子支付的不方便而矛盾，这两者合计占了全部受访者的近九成。 目前，国内银行卡网上支付技术以及安全保密技术均已成熟。网上支付是通过国内各大银行的支付网关进行操作，采用国际先进的SSL方式加密。安全性由银行负责，并且经过国家权威机构安全认证。当用户需要填写信用卡资料时，实际上已经到达银行的支付网关。只是新事物出现毕竟需要人们对其有一定时间的适应。 消费者对于电子客票退票、改签的顾虑是最多的，占到受访者59.8%，身份认证难以实施占到58.4%，这也将会是电子客票实际操作中比较大的问题之一，这就需要电子客票的经营者全面考虑消费者的需要，推出更加人性化的服务，消除消费者的顾虑。（见图三） 因此，电子客票不是简简单单网上卖出票就OK了。应该是通过技术和服务的支撑，在旅客旅行过程中全方位的个性化的服务。然后通过技术的分析，产生个性化的产品。 “我要航班尽量少延误” 调查还显示，乘客在对如今航空界普遍存在的班机延误现象深恶痛绝的同时，也表示了一定的理解。25％能接受15分钟以内的延误，49.2％能接受半小时内的航班延误，明确表示任何延误都不能接受的只占3.6％。（见图四） 但不论是何种原因所导致的延误，航空公司均应及时告知延误的真实原因，并提供相应的应急服务，不能仅以“不可抗拒力”来推卸责任，侵害消费者的知情权、选择权和求偿权。 从整体调查可以看出，目前随着国内外航空公司之间的竞争越来越激烈，消费者的选择也越来越多，消费理念也日渐成熟。我国航空业在机票价格、航空服务、公司品牌、航班延误、人性化的服务等方面，迫切需要提高综合服务质量水平，否则在已经变得“挑剔”的消费者面前，将很快丧失吸引力。 随着航空消费的普及，航空业拥有着很大的发展机遇，但在经营过程中，国内航空公司要加强硬件和软件的建设，以期吸引更多的国人乘坐“自家”航空公司的飞机。 |
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